|
madeinthailand
Forum Admin
149 Posts |
 Posted - May 29 2008 : 03:58:31
|
แต่งและเขียนเรื่องโดย เซบาสเตียน
25 มิถุนายน 2550
เรื่องนี้เป็นจินตนาการของผู้แต่งเท่านั้น หากชื่อบุคคล สถานที่หรือเหตุการณ์ตรงกับใคร ทางผู้จัดทำ ขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย
--------------------------------------------------------------
ตอนที่ 20 เรื่องวิชามารการตลาด2(พันธมิตร)
ในทางการตลาดนั้นทุกบริษัทย่อมมีเป้าหมายคืออยากเป็นที่หนึ่งในตลาดหรือทำอย่างไรให้มีลูกค้าเข้ามาใช้บริการให้มากที่สุด บางบริษัทเป็นบริษัทอันดับหนึ่งอย่างเช่นบริษัท A ซึ่งมีบริษัท B และบริษัท C เป็นที่สองและที่สามตามลำดับ
ตอนนี้บริษัท A กำลังมาแรงและแย่งส่วนแบ่งตลาดได้มากเกินหน้าเกินตากว่าใคร ดังนั้นบริษัท B และบริษัท C จึงนั่งไม่ติดและจับมือร่วมกันเป็นพันธมิตรเพื่อแข่งกับบริษัท A โดยเฉพาะ
....ณ บริษัท C ....
"สวัสดีค่ะ บริษัท C ยินดีให้บริการค่ะ" เสียงหวานของสาวโอเปอร์เรเตอร์ กล่าวทักทายลูกค้า
"นี้มันอะไรทำไมถึงบริการแย่แบบนี้ ฉันเป็นลูกค้ามาตั้งนานไม่คิดว่าได้เจอพนักงานที่ไม่ได้รับการอบรม" ลูกค้าหญิงที่เปล่งวาจาไปตามสาย เธอปล่อยอารมณ์ออกมาอย่างเต็มที่
"ค่ะ ก่อนอื่นขอทราบรายละเอียดคร่าวๆก่อนนะค่ะ"
"ฉันเลือกซื้อของสินค้าในร้านคุณ บริการแย่มาก หน้าตาไม่ยิ้มแย้มไม่เท่าไร แต่ว่าฉันเรื่องมาก"
"ค่ะ ไม่ทราบสาขาไหนค่ะ จำชื่อพนักงานที่ติดป้ายได้ไหมค่ะ"
"ไม่ ฉันอยากคุยกับผู้จัดการเดี๋ยวนี้ ขอสายผู้จัดการ พนักงานระดับเธอทำอะไรได้้"
พนักงานตอบรับบอกว่าผู้จัดการมีประชุม แต่ถึงอย่างไรลูกค้าคนนี้ก็จะรอ เธอไม่ยอมท่าเดียว ท้ายสุดลูกค้าอยากคุยกับผู้จัดการมากจนพนักงานต้อนรับตอบกลับไปว่า "รอสักครู่ ค่ะ"
..... ผ่านไปสักระยะ ....
"ครับ ผมผู้จัดการครับ"
เธอบ่นกับผู้จัดการ สำหรับผู้จัดการใจเย็นรับฟังลูกค้าด้วยอย่างดี ในแต่ละวันพนักงานตอบรับทางโทรศัพท์จะโดนแบบนี้ทุกวัน บางคนโชคดีเจอลูกค้าที่เข้าใจ บางคนโชคร้ายมีลูกค้าด่าพนักงานเหมือนพนักงานเป็นสุขาเป็นที่ระบายสิ่งที่อัดอั้นมานาน
จนกระทั่ง
บริษัท C ไม่ง้อลูกค้า ด่าเช็ด
หัวข้อนี้ถูกกระจายไปทั่วอินเตอร์เน็ต บางหนังสือพิมพ์ลงจดหมายเรื่องการทำงานของพนักงานบริษัท C ที่ไม่มีมารยาทต่อลูกค้า ตอนนี้ภาพลักษณ์ของบริษัท C ไม่ค่อยดีเท่าไร
บริษัท C คิดว่าเรื่องแบบนี้บริษัทไหนก็เจอ เราเป็นทองแท้ย่อมไม่กลัวไฟ แต่ไฟที่กำลังเผาเริ่มแรงขี้นเรื่อยๆทองที่เคยติดไว้ค่อยๆละลาย
ในที่สุดบริษัท C ทนไฟได้ไม่นาน
"ต้องระวังนะครับ ตอนนี้ได้มีเวบไซต์หนึ่งที่ลอกเลียนรูปแบบหน้าเวบของบริษัท C โดยให้กรอกตัวเลขบัตรเครดิตและรหัสบัตรเครดิต ทางบริษัท C แจ้งมาว่าทางบริษัท C ไม่มีนโยบายให้ลูกค้ากรอกรหัส (password)บัตรเครดิตและจะมีการแจ้งเตือนทางโทรศัพท์มือถือและอีเมลทุกครั้ง หากมีลูกค้าสั่งซื้อสินค้ากับบริษัท C" นักข่าวทีวีช่อง 1 ได้เตือนหลังจากได้รับแจ้งจากหลายคนที่กล่าวหาว่าโดนบริษัท C โกง
ตอนนี้ยอดสั่งสินค้าของบริษัท C ลดลงอย่างไม่น่าเชื่อเพราะลูกค้าไม่มั่นใจว่าเวบที่เข้าเป็นของบริษัท C จริงหรือไม่ ลูกค้าไม่เชื่อมั่นในเทคโนโลยีที่ใช้
"ตอนนี้ความภูมิใจของบริษัท C ที่เป็นบริษัทแรกที่ประสบความสำเร็จ ในการให้ลูกค้าเชื่อมั่นต่อการสั่งซื้อสินค้าและจ่ายเงินผ่านทางอินเตอร์เน็ต ความเชื่อมั่นนี้ลดลงอย่างเห็นได้ชัด "
บริษัท C พยายามติดตามว่าต้นทาง (Server) เว็บปลอมมาจากที่ไหน แต่คงต้องใช้เวลาสักพักกว่าจะหาเจอ แน่นอนโจรฉลาดย่อมไม่ให้ต้นทางตั้งอยู่ภายในประเทศแน่ บริษัท C ไม่วิกฤตกับเรื่องแค่นี้เพราะฐานบริษัทแข็งแกร่ง จากประสบการณ์การบริการหลังการขายจนลูกค้ายังเชื่อถือ แม้เป็นบริษัทอันดับสามแต่ผลประกอบการกำไรยังดีอยู่มากจนมีแนวโน้มในอนาคตว่าอาจจะแซงบริษัท B ได้
.............. ผ่านไปสักระยะ ...........
ลูกชายบริษัท C ต่อยเพราะแย่งผู้หญิงในผับ
ข่าวนี้ออกไปทั่วประเทศ ใครๆต่างด่าว่าเจ้าของบริษัท C ไม่รู้จักอบรมลูก ประธานกรรมการผู้จัดการบริษัท C ซึ่งเป็นพ่อกำลังกุมขมับไม่รู้ทำอย่างไร นอกจากต้องวิ่งเต้นเข้าหาผู้ใหญ่ในวงการตำรวจแล้วยังต้องเสียเงินปิดปากผู้หญิงด้วย
อะไรๆดูเหมือนมันประดังเข้ามา จนกระทั่งประธานต้องทำบุญบริษัทครั้งใหญ่ ถึงอย่างไรบุญนี้อยู่ได้ไม่นาน บริษัท C มีข่าวอีกสินค้าไม่ได้คุณภาพ คนใช้สินค้าโว้ยวาย พนักงานด่าลูกค้าอย่างเสียหาย มักจะมีข่าวทำนองนี้ขึ้นมาเรื่อยๆ จนยอดของบริษัทปีนี้ตกลงเมื่อเทียบกับยอดของปีที่แล้วในไตรมาสเดียวกัน
"คุณว่าสาเหตุเพราะอะไร" ประธานบริษัท C กำลังประชุมหารือเรื่องนี้กับลูกน้อง
"ดิฉันว่าต้องมีใครวางแผนทำลายเราแน่" คุณจินดาหัวหน้าฝ่ายบุคคลเสนอขึ้นมา
ทุกคนเห็นด้วยโดยเฉพาะแผนกตรวจสอบคุณภาพสินค้าเพราะทุกคนพยายามตรวจสอบแล้วว่าสินค้าของเรามีมาตรฐานจึงได้ ISO9002 ตอนนี้มีเรื่องแบบนี้ยิ่งเข้มงวด แต่ยังมีลูกค้าบ่นเรื่องสินค้าของบริษัทเราอยู่อีก ไม่รู้ทำอย่างไรเพราะหาสาเหตุไม่เจอ
"แล้วคุณคิดว่าฝ่ายไหนคิดทำลายเรา" คมสันผู้จัดการฝ่ายเทคโนโลยีและสารสนเทศเสนอขึ้นมา
"ดิฉันว่าต้องเป็นบริษัท A หรือ บริษัท B ค่ะที่ทำลายเรา" คุณจินดาขยับแว่นเล็กน้อยก่อนเปิดเอกสารอ่านเรื่องที่ลูกค้าร้องเรียนเข้ามา
"ผมว่าไม่ใช่บริษัท B หรอกเพราะว่าพึ่งเป็นพันธมิตรเรา จะไปทำให้สงสัยตัวเองทำไม อีกอย่างบริษัท B ก็มีปัญหาเหมือนเราไม่ใช่เหรอ" คมสันอ่านอินเตอร์เน็ตบ่อยมักจะเห็นคนบ่นเรื่องการบริการของบริษัท B อยู่เหมือนกัน
ประธานบริษัทฟังความคิดเห็นลูกน้องหลายคนเสนอขึ้นมา ไม่อยากให้เรื่องนี้เป็นปัญหาที่ทำให้บริษัทวุ่นวายจนไม่ได้ทำงานเพราะมั่วแต่ตรวจสอบว่าใครแกล้งใคร
"ผมว่าเรื่องนี้เรารอดูอีกสักระยะ และผมอยากให้พวกคุณอบรมลูกน้องเรื่องการบริการ การเอาใจใส่ลูกค้า รวมถึงสินค้าด้วย ช่วยเข้มงวดตรวจสอบอย่างละเอียดมากขึ้นสักหน่อย ส่วนเรื่องเว็บปลอมเดี๋ยวรอดูตำรวจสักพักว่า หาตัวการเจอหรือไม่" ประธานบริษัทยังมั่นใจว่าฐานของตัวเองแข็งแกร่ง ศัตรูไม่มีวันทำลายฐานของเราได้
'เรื่องนี้ต้องเป็นบริษัท A แน่ เห็นเรามีพันธมิตรเลยอยากทำลาย ต้องเล่นมันคืน' ประธานบริษัท C คิดอย่างโมโห
----------- บทสรุป -------------
ถ้าเรื่องนี้ผมให้มีตัวที่น่าสงสัยสองบริษัท A และ บริษัท B คุณคิดว่าคุณสงสัยใคร?
ในวงการธุรกิจไม่มีมิตรแท้และศัตรูถาวร ทุกคนมองเรื่องผลประโยชน์ที่จะรักษาฐานไว้ให้มั่นคงที่สุด ถ้าบริษัท A เป็นตัวการที่คอยทำลายบริษัท C แล้ว ทำไมถึงไม่แกล้งบริษัท B ด้วย แต่เล่นงานเฉพาะบริษัท C มากกว่า โดยที่บริษัท B โดนนิดหน่อยเท่านั้นเอง เพราะคำตอบที่แท้จริงคือ
บริษัท B คือผู้ร้ายตัวจริง
บางคนมีนิสัยอย่างหนึ่งคือตัวเองไม่ประสบความสำเร็จ จึงไม่อยากให้คนอื่นประสบความสำเร็จด้วย แทนที่จะคิดแข่งขันด้านคุณภาพสินค้า การบริการ การหาอาวุธใหม่ที่ใช้เรียกลูกค้า แต่กลับหาอาวุธใหม่ไว้ทำลายคู่แข่งมากกว่า
พนักงานนั้นต้องคอยรองรับอารมณ์หลากหลายผู้คน บางคนโดนบีบจากการแกล้งของลูกค้า(คู่แข่ง)ก็มี เมื่อถึงจุดที่ตัวเองทนไม่ไหวจึงระเบิดอารมณ์ออกมา แน่นอนคู่แข่งของคุณคอยจังหวะที่จะฉวยโอกาสนี้อยู่ และเตรียมพร้อมประชาสัมพันธ์เรื่องไม่ดีให้คนทั่วได้รับทราบ
บางบริษัทเนียนหน่อยทำเป็นใส่ร้ายตัวเองเล็กน้อย ออกข่าวไม่ดีของตัวเองนิดหน่อยเพื่อไม่ให้คนอื่นสงสัย (อ่านตอนที่ 13 เรื่องผมเป็นกลาง) วิธีสังเกตให้ลองสรุปข่าวที่ออกมาเป็นเปอร์เซนต์ครับว่าด่าเท่าไร ชมเท่าไร คุณจะเห็นเลยว่าใครคือพวกอีแอบที่รับจ้างด่า รับจ้างเชียร์
สุดท้ายถ้าทำให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่นในบริษัท C แล้วอย่างน้อยลูกค้าบางส่วนจะมาอยู่บริษัท B หรือบางทีปล่อยให้บริษัท C ระแวง A จนกระทั่งทั้งคู่คือบริษัท C และ A ทะเลาะกันเอง พยายามหาจุดอ่อนด้วยกันเอง ท้ายสุดบริษัทที่ได้ชิ้นปลามันคือบริษัท B โดยที่บริษัท B ไม่ต้องลงแรงอะไรมากมาย
ถ้าคุณกำลังโดนใครสักคนหวังดีจับคู่ให้กัดกัน โปรดจำไว้เถอะคุณเองไม่ใช่มิตรแท้ของพวกเขาเหมือนกัน ดังกลยุทธ์ที่ว่า มิตรไม่แท้ทะเลาะกัน
ผมลืมบอกไปว่าน้ำหยดลงหิน หินมันยังกร่อน แล้วนับภาษาอะไรกับคนไม่ทิ้งบริษัท C ไปหาบริษัทอื่น อย่าประมาท
* ของแถม *
- หากถนนเปรียบเหมือนอินเตอร์เน็ต รถยนต์เปรียบเหมือนการส่งข้อมูล เมื่อรถยนต์มีมากเกินไปทำให้รถติด การส่งถ่ายข้อมูลก็จะช้าไปด้วย บางทีรถยนต์มีมากแออัดจนทำให้ต้นทาง (Server) ใช้ไม่ได้เลยก็มี บางคนใช้วิธีนี้แกล้งบางเวบครับด้วยการเรียกเปิดใช้เว็บหลายพันครั้งในช่วงเวลาหนึ่ง ทำให้คนอื่นที่เข้ามาใช้จริงไม่ได้ เพราะรถติดหรือข้อมูลถูกส่งไปมาระหว่างปลายทางผู้ใช้ (computer) และต้นทาง (Server) ไม่ได้
- ปกติเวลาที่ลูกค้าโทรไปหามักจะอยากคุยกับผู้จัดการใช่ไหมครับ แท้จริงแล้วผู้จัดการก็เป็นพนักงานระดับเดียวกันหมดครับ เพียงแต่บริษัทเข้าใจว่าลูกค้าไว้ใจพนักงานระดับบนมากกว่า เพราะลูกค้าคิดว่าเรื่องของตนเมื่อส่งถึงพนักงานระดับบนจะได้รับการแก้ไขมากกว่าระดับล่าง อีกกลยุทธ์หนึ่งสำหรับการบริการลูกค้าครับ
--------------------------------------------------------------------------
ถ้าคุณชอบบทความนี้ ช่วยอ่านบทความในเวปนี้ด้วยครับ มีลิงค์บทความให้อ่านอีกมากมาย http://scbbadth.tripod.com หรือ http://www.geocities.com/scb100yr และ http://madeinthailand.forumco.com เหมือนกันหมดครับ
---------------------------------------------------------------------------
ตอนนี้ผมว่างงาน ผมทำงานหรือใช้ชีวิตทำงานแบบปกติไม่ได้เพราะธนาคารไทยพาณิชย์ ผมเลยคิดว่าอยากเขียนบทความ เรื่องสั้น นิยาย นิทาน หากผู้ใดอ่านแล้วชื่นชอบแล้วอยากซื้อ เหมือนเราซื้อหนังสือ แต่เปลี่ยนจากหนังสือเป็นเว็บแทน ยินดีรับเงินจากผู้อ่านตามนี้ครับ หรือใครอยากอ่านเฉยๆไม่อยากให้เงิน ผมก็ยินดีเพราะของฟรีมีในโลกครับ ขอให้อ่านก็พอ
ขอยืนยันอีกครั้งว่านี้ไม่ใช่การบริจาคหรือขอเงินแต่เป็นการใช้สมองของผู้เขียนขายบทความทางเว็บเท่านั้น
แก้ไขเลขที่บัญชีใหม่
ธนาคาร ไทยธนาคาร
สาขา ย่อยจักรวรรดิ
เลขที่บัญชี 068-2-04705-4
ชื่อไทย นายนบณัฐพงศ์ สุริยาโรจน์
ชื่ออังกฤษ MR.NOBNUTPONG SURIYAROJ
ผมจะไม่ฆ่าตัวตายและชีวิตผมไม่ชอบแช่งใคร เพราะมีคนเคยสอนว่าไม่ดี แต่วันนี้ผมขอสาปแช่งว่า ผู้ใดที่กระทำให้ นายนบณัฐพงศ์ สุริยาโรจน์ เป็นผู้ที่ลำบากกายหรือลำบากใจอย่างปัจจุบันนี้ ในทางตรงหรือทางอ้อม หรือ เบื้องหน้าหรือเบื้องหลัง โดยมีเจตนาหรือไม่มีเจตนาแต่รู้ตัวก็ตาม โดยไม่รับผิดชอบหรือวางเฉยและไม่บอกกล่าวให้นายนบณัฐพงศ์ สุริยาโรจน์ได้รับทราบตลอดไปผมขอให้ผู้นั้นทั้งตระกูลพินาศและขอให้ธนาคารไทยพาณิชย์พินาศด้วยเช่นกัน
|
|
ตอนที่ 20 เรื่องวิชามารการตลาด2 (พันธมิตร)
